V teh dneh smo dobili novo nemško študijo, izvedeno na osnovi poizvedovanja skritih kupcev, ki dokazuje, da za slabšo prodajo določenih modelov novih avtomobilov niso vedno krivi samo neustrezno zasnovani, oblikovani, izdelani, opremljeni in napačno ovrednoteni avtomobili, temveč tudi ljudje, ki jih prodajajo…
Za izsledke te študije so poskrbeli pri nemškem svetovalnem podjetju concertare GmbH, kjer so v prvem kvartalu letošnjega leta razposlali 1120 vprašanj na enako število nemških filial 33-tih avtomobilskih proizvajalcev. Različno formulirana vprašanja v elektronski obliki (spletna pošta), ki so jih Nemci kot skriti kupci poslali prodajalcem novih vozil, so razkrila različen pristop prodajalcev, ker so pri nekaterih znamkah avtomobilov že zdavnaj prepoznali potencial takšnega komuniciranja, nekateri prodajalci novih avtomobilov pa ostajajo v 'kameni dobi', ker sploh niso odgovorili na poslana vprašanja. Takšnih je 22 odstotkov, medtem ko je 38 odstotkov vseh vprašanih nemških trgovcev odgovorilo samo s posplošenimi odgovori, ki nikakor niso razrešili individualnih vprašanj in dilem kupcev. Na koncu so Nemci ugotovili, da je na poslana vprašanja odgovorilo samo 78 odstotkov vseh vprašanih trgovcev z avtomobili…
Med 'zmagovalnimi ekipami' so omenili predvsem znamke Porsche, Mini in BMW, ker je stuttgartski znamki letos uspel 'veliki met', ker so se z lanskega osemnajstega mesta prebili na prvo mesto nemške razpredelnice najbolj ustrežljivih prodajalcev novih vozil. Pri znamki Porsche so ob tem izpolnili 86 odstotkov vseh zahtev (reakcijski čas, ki je potreben za odgovor, sama kvaliteta posredovanih informacij, pristop do kupca in skupni vtis…) skritih kupcev. Na drugem mestu najdemo dve znamki (BMW & MINI) iz istega koncerna, ki sta lani kraljevali na prvem mestu podobne študije istega podjetja. Za temi znamkami so se uvrstile znamke Nissan, Fiat, Volvo, Audi, Renault, Smart in Mercedes-Benz. Na repu te lestvice pa najdemo znamke Alfa Romeo, Lada in Lexus, kjer od legendarnega odnosa in odlične skrbi za kupce očitno ni ostalo prav veliko, vsaj v Evropi ne…
Nemci zelo kritizirajo odnos do strank pri nekaterih znamkah, sploh v primeru, ko si kupec zaželi testnih voženj, ker so samo trgovci pri nekaterih znamkah (od vseh poslanih zahtevkov so skriti kupci uspeli priti do tesne vožnje v samo 28 odstotkih primerov) resnično voljni zagotoviti testno vozilo potencialnemu kupcu. Pri tem najbolj blestijo Švedi (znamka Volvo), kjer so v 84 odstotkih vseh primerov kupcem uspeli zagotoviti testna vozila. Podobno je tudi pri znamkah Porsche (75 %) in Nissan (69 %). Povsem na drugem koncu najdemo znamke kot so Mercedes-Benz (7 %), Ford, Lancia in Jaguar, kjer je srečnežev, ki jim je ob obisku prodajnega salona uspelo priti do testne vožnje, samo 5 odstotkov…
Omenili so še nekatere posebnosti. Pri španski znamki SEAT so trgovci v 24-tih odstotkih vseh primerov odgovorili pravilno in brez posploševanja na zastavljeno vprašanje, nekoliko bolje (33 %) je šlo v tem primeru trgovcem, ki prodajajo izdelke znamke Lexus. Zanimiv je tudi podatek o pismenosti nemških trgovcev, ker je bilo samo 30 odstotkov povratnih odgovorov izvedenih brez pravopisnih napak…
