Kakovostni preobrat v Evropi je bil ravno tako hiter, kar kažejo impresivni rezultati vozil General Motors Europe (GME) in predvsem njihova poglavitna blagovna znamka Opel. Opel je v J.D. Powerjevi raziskavi "indeks zadovoljstva kupcev” (CSI) med vsemi nemškimi velikoserijskimi proizvajalci avtomobilov zabeležil največji kakovostni skok odkar se izvaja ta raziskava, to je od leta 2002 . Opel Signum je bil v raziskavi CSI 2005 izbran kot najboljši nemški avtomobil. Peter G. Dersley, podpredsednik GME za kakovost, dokumentira napredek v Evropi z internimi podatki, na primer s 65 odstotnim zmanjšanjem garancijskih zahtevkov od leta 1999 do 2004. V istem obdobju so se stroški za garancijske in druge zahtevke znižali za 20 odstotkov. “Toda, če upoštevamo, da smo med tem podaljšali jamstveno dobo na dve leti, potem je dejansko izboljšanje skoraj 36 odstotno,” je dejal Dersley. Tako je tudi zaradi okrepljenega zavedanja, ki je zdaj pričujoče po vsej organizaciji, da so pomanjkljivosti absolutno nesprejemljive. In danes smo sposobni v celoti razrešiti katerikoli problem v povprečju štirikrat hitreje kakor sredi 90. let.” Zadovoljstvo kupcev: najbolj pomenljiva izboljšava Blagovna znamka Opel je dosegla odličen položaj v vseh individualnih kategorijah v J.D. Powerjevem indeksu zadovoljstva kupcev (CSI) v Nemčiji. Z izboljšanjem za 5,1 % se lahko ponaša z največjim skokom navzgor med nemškimi avtomobilskimi proizvajalci vse od prve raziskave v letu 2002. Med posamezne kategorije indeksa CSI štejejo kakovost in zanesljivost, stil in razporeditev ter tudi zadovoljstvo s servisno službo in tekočimi stroški vzdrževanja. V indeksu zadovoljstva kupcev 2005 je med vsemi modeli nemških proizvajalcev zasedel prvo mesto Opel Signum, če pa upoštevamo vse blagovne znamke, je Signum končal kot šesti med 119 mednarodnimi konkurenti. J.D. Power je s tem poudaril rezultate drugih študij, objavljenih v zadnjih mesecih. AutoBild Quality Report 2004, na primer, objavljen minulega novembra, je razglasil: “Opel vodi pred vsemi drugimi nemškimi in evropskimi proizvajalci avtomobilov glede kakovosti, zanesljivosti in zadovoljstva kupcev.” In v zadnji obsežni študiji “Car Check”, ki jo opravlja založniška skupina Motorpresse iz Stuttgarta, se je Opel med 34 blagovnimi znamkami glede pogostnosti pritožb na kvaliteto tri leta starih vozil premaknil z 31. mesta (2000) preko 17. mesta (2003) na 10. mesto (2005). Velike pozornosti je deležen tudi ADAC-ov Automarkenindex (AutoMarxX), indikator, ki je bil prvič izveden v jeseni 2001 in v katerem je Opel skočil za štiri mesta višje na 8. položaj med 33 preizkušenimi blagovnimi znamkami. Globalna pobuda za kakovost Uspeh v Evropi je del General Motorsove svetovne pobude za kakovost, ki je od svojega začetka ob koncu 90. let prinesla zavidljive rezultate in to tudi v ZDA. V najnovejši, visoko cenjeni raziskavi kvalitete, ki jo je opravil J.D. Power (Initial Quality Study, IQS), so GM-ovi modeli zasedli prvo mesto v petih od 18 razredov avtomobilov pri kakovosti v prvih treh mesecih. Med njim sta bila Chevrolet Malibu in Malibu Maxx, ameriška bratranca Opel Vectre in Signuma. Blagovni znamki Buick in Cadillac sta v skupnem seštevku zasedli četrto oziroma peto mesto pred 31 drugimi blagovnimi znamkami na ameriškem tržišču. Torej je tudi J.D. Power zdaj potrdil, da je največji svetovni proizvajalec avtomobilov naredil velike korake naprej v zanesljivosti svojih avtomobilov: GM je imel zmagovalca v osmih od 19 avtomobilskih razredov. Uspeh zahvaljujoč enovitim, standardiziranim procesom Pomemben vidik General Motorsove vseobsegajoče filozofije kvalitete so standardizirani proizvodni procesi v vseh tovarnah, ki so utemeljeni na petih načelih: - Vključenost zaposlenih - Standardizacija - Vgrajena kakovost - Kratki uvajalni časi - Nenehno izboljševanje Vsak zaposleni ob tekočem traku ima dolžnost, da potegne za vrvico za zaustavitev traku, če se pojavi problem, ki se ga ne da rešiti v času, ki je predviden za določen proizvodni postopek. Vodja skupine poskrbi za takojšnjo pomoč. Poleg tega morajo izdelki med proizvodnjo uspešno iti skozi jasno določena "kakovostna vrata". Mednarodna izmenjava znanja Tovarne si redno izmenjujejo znanje in informacije. Oplova tovarna v nemškem Rüsselsheimu, na primer, je prva uvedla standardizirani vodni preizkus, ki ga mora prestati vsak avtomobil. Po dveh minutah vodnega preizkusa nadzorniki kakovosti iščejo netesna mesta s posebnimi elektronskimi tipali za vlago. Ta preizkusni postopek se je izkazal za tako uspešnega, da je bil uveden v obrate po vsem svetu. Tovrstna izmenjava znanja in izkušenj poteka v obe smeri. Evropske GM-ove tovarne so od ameriških vrstnic privzele test škripanja in šklepetanja, pri katerem mora pri končni kontroli vsako vozilo zapeljati po standardizirani preizkusni progi, kjer strokovnjaki zagotovijo, da ne ostane neopažen noben moteč zvok. Pri GM se dobre ideje uvedejo v svetovno proizvodnjo Vendar pa na dvig kakovosti ne vpliva le visokotehnološka oprema. Mnogokrat zelo veliko pomenijo tudi drobne stvari. V vsaki tovarni avtomobilov na svetu poznajo vsakodnevne težave, ko delavec pri končni montaži po nesreči s svojim orodjem poškoduje lak na avtomobilu. To je vzpodbudilo zaposlene v Oplovi tovarni v Rüsselsheimu, da so razvili vzmetne plastične ščitnike, ki prekrijejo konico električnih vijačnikov, brž ko niso več v uporabi. Po uspešnem preizkušanju obstajajo dobre možnosti, da bo ta zamisel postala GM-ov standard po vsem svetu. Hitro reševanje problemov Pomemben vidik za trajno izboljšanje kakovosti ni le ukvarjanje s simptomi, temveč temeljita analiza in odkritje vzroka. V evropskih GM-ovih tovarnah imajo akcijsko skupino, imenovano “Red X Team”, ki sestoji iz približno 275 inženirjev in tehnikov. Ta akcijska skupina daje pomemben prispevek k hitremu reševanju problemov – ki zdaj traja le četrtino časa v primerjavi s sredino 90. let. Vsak team za odpravo napak tesno sodeluje s tako imenovanim "trajnim inženiringom". Za oblikovalce in inženirje delo ni več končano, ko nov model avtomobila zapelje s proizvodne linije. Pri vsakem modelu vozila ostane ožja skupina inženirjev skupaj in si prizadeva, da bi svojega "malčka" še izboljšala. Skupaj je v 11 evropskih tovarnah General Motorsa več kot 4100 zaposlenih, ki se ukvarjajo prav z izboljševanjem in ohranjanjem kakovosti v proizvodnji. Partnerstvo dobaviteljev V luči vse večje vloge, ki jo v proizvodnji avtomobilov igrajo dobavitelji, postaja vse bolj in bolj pomembna tudi kakovost dobavitelja. “Prva zahteva za najboljšo možno kakovost vseh dobavljenih sestavnih delov je tesno sodelovanje med dobaviteljem in GM,” je dejal podpredsednik družbe General Motors Europe za področje kvalitete Peter Dersley. Natančno določen proces določa, kdaj lahko GM naredi zadnje spremembe na novem modelu in kako je treba o tem obvestiti dobavitelje – tudi tiste, ki so povezani le posredno. GME pri kakovosti podpira dobavitelje tudi s strokovno skupino, ki šteje več kot 100 inženirjev specialistov in ki se ukvarja izključno s preprečevanjem in reševanjem morebitnih kakovostnih problemov partnerjev pri njihovem viru. In to z vidnim uspehom: v zadnjih letih je odstotek dobavljenih sestavnih delov, ki ne ustrezajo kakovostnim zahtevam, padel za 80 odstotkov. “Vsa čast dobrim zamislim in stabilnim procesom – ampak, še zlasti kadar gre za kvaliteto, čez kontrolo jo ni,” pravi Rudi Kowallik, direktor za kakovost v Oplovi tovarni v Rüsselsheimu. V skladu s tem ima General Motors evropske "nadzornike za kalibriranje kakovosti" ki nenajavljeni pridejo v tovarno in gledajo čez ramena nadzornikom kakovosti v vsakem posameznem obratu. Če bi našli pomanjkljivosti v avtomobilu, ki ga je notranja kontrola kakovosti ocenila za brezhibnega, potem, pravi Kowallik, “znajo stvari postati neprijetne”. Percepirana kvaliteta mora biti prepričljiva Presojati kakovost zgolj v smislu kakovosti v proizvodnji zagotovo ni zadosti. “Popolnoma jasno nam je, da lahko pomemben napredek v različnih vidikih kakovosti naredimo le, kadar v celoti zadovoljimo kupca v smislu njegovega videnja kvalitete in celotne predstave, ki jo ima o vozilu,” pravi Dersley, sklicujoč se na dodatno usmeritev za kakovostna prizadevanja v prihodnosti. "Posvet s kupcem" je prisoten že v razvojni fazi Napraviti kvaliteto takšno, da bo za kupce nekaj oprijemljivega, je najpomembnejša prednostna naloga skupine 42 specialistov, ki nase gledajo kot na predstavnike kupcev pri Mednarodnem tehničnem razvojnem središču (ITDC) v Rüsselsheimu. “Njihova naloga ni ocenjevanje razvojnih novosti v smislu inženirskih nalog,” je dejal Peter Dersley, “temveč sistematično zastopanje kupcev, njihovih želja in potreb že v razvojni fazi.” Multidisciplinarni team vključuje tržne raziskovalce, oblikovalce in razvojne inženirje s širokim spektrom izkušenj in interno skupino približno 800 ‘asistentov’. “Pri GM v Rüsselsheimu imamo zaposlene, ki predstavljajo značilne preizkusne osebe. Če naši inženirji, na primer, zasnujejo nov mehanizem za zlaganje zadnjih sedežev, potem hitro spravimo skupaj skupino mladih mater. Tako že v par urah vemo, ali je mehanizem res tako praktičen, kot smo mislili,” je dejal Dersley. Trgovci potrjujejo napredek v kakovosti Trgovci so prav tako kazalec kakovosti in percepirane kakovosti. Opel je dosegel odlične rezultate v najnovejših raziskavah, ki sta jih opravila dva znamenita inštituta za raziskave na področju avtomobilizma, kar je dodatna potrditev pozitivnih razvojnih smeri. V neodvisnem, znanstveno zasnovanem "indeksu zadovoljstva trgovcev”, ki ga je izpeljal Avtomobilski raziskovalni center Univerze v Bambergu (FAW), ustanovljen leta 1995, je bil Opel pri samem vrhu v kategoriji “kakovost novih avtomobilov” z odličnim drugim mestom med 26 blagovnimi znamkami in najboljši evropski avtomobilski proizvajalec. Inštitut za avtomobilske raziskave pri Univerzi za uporabne znanosti Nürtingen (IFA), ki že od leta 1998 beleži, kako trgovci ocenjujejo kakovost v prvih treh mesecih, je prav tako potrdil, da je Opel na prvem mestu med nemškimi velikoserijskimi proizvajalci avtomobilov. “V našem podjetju ne sprejemamo pomanjkljivosti” Tako se General Motors vse bolj in bolj približuje svojemu cilju, v svoji panogi doseči vodilno mesto v kvaliteti. Peter Dersley pravi takole: “Kakovost pomeni veliko več kot samo izdelovati avtomobile in tovornjake brez napak. Spoznali smo, da trajno vključevanje vseh sodelavcev v ta proces hitro prinese rezultat. Kakovost je na samem vrhu naše prednostne lestvice in kultura našega podjetja je postala, da ne sprejemamo, ne delamo in ne spregledujemo napak, ne glede nato, kje in kaj delamo pri General Motorsu. Kakšne so naše zahteve po kakovosti, to določajo kupci.” foto: GM
